國壽這十年丨傾力打造快捷溫暖理賠服務品牌__新聞頻道——漯河網-漯河市委、市政府唯一重點新聞門戶網

                                      國壽這十年丨傾力打造快捷溫暖理賠服務品牌

                                      來源:中國人壽 時間:2022-12-13 13:32:00 點擊: 今日評論:

                                           黨的十八大以來的十年,是中國保險業取得歷史性成就的十年,也是金融保險企業履行社會責任、踐行初心使命、砥礪奮進的十年。理賠服務是保險服務的核心價值體現,是客戶最為關注的關鍵環節之一。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)始終堅持“保險姓保”,踐行“以人民為中心”的發展思想,以科技創新提升理賠速度,以流程創新優化客戶體驗。
                                          十年間,中國人壽壽險公司不斷精進理賠業務,提升理賠服務水平,理賠規模不斷躍升。從2012年至2021年,累計理賠總件數達1.33億件,理賠總金額達3934.6億元,位居行業首位。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%,理賠總金額增加170%。其中健康險的增長最為迅速,理賠案件量增加196%,理賠金額增加363%。2022年理賠時效較2012年提速82%。公司通過“快捷、溫暖”的理賠服務為人民群眾的美好生活保駕護航。
                                          十年間,中國人壽壽險公司理賠服務勾勒出一部“服務+科技”深度融合的創新史。從移動化、系統化管理到全流程智能化作業,從單一的案件賠付到“想客戶所想,知客戶所需”的多場景、多元化的主動服務,國壽理賠的每一步創新都折射了科技價值與人性關懷。公司竭盡全力為客戶提供更快捷、更溫暖的服務體驗。服務方式和手段在變,但服務的內核不變,中國人壽壽險公司對客戶的愛與責任始終貫穿理賠服務的每時每刻。
                                       
                                          科技驅動,讓理賠服務更快捷
                                          近年來,互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈、5G網絡等數字技術加速創新,數字化轉型的成效體現了保險公司的核心競爭力。中國人壽壽險公司擁抱科技、主動服務,通過技術革新推動理賠服務創新,為客戶提供更加便捷、優質的理賠服務。
                                          搭建多樣化理賠申請渠道,讓服務更便捷,讓客戶更省心??蛻艨梢酝ㄟ^中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網站、95519聯絡中心、銷售人員、銷售網點、柜面等渠道申請理賠,實現服務“隨時隨地、觸手可得”。掌上理賠“移動化、便捷化、高效化”的特點不但打破了地域限制,客戶可以自主完成理賠全部操作,簡化繁瑣流程,大大縮短等待時間。借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務體驗,使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請,極大地提升了客戶的體驗感與滿意度。
                                          重塑智能化理賠作業流程,讓服務更極速,讓客戶更安心。十年來,中國人壽壽險公司進一步擴大大數據、人工智能等技術在理賠方面的應用范圍。通過構建智能理算規則引擎、應用智能風控模型、搭建四層保險責任結構化模型、建設醫療基礎數據庫、嵌入OCR智能圖像質檢,實現全行業規模領先的醫療責任理賠案件的全流程智能化作業。截至10月底,2022年中國人壽壽險公司為超過1000萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務,智能化作業占比約70%,小額案件理賠時效0.18天。
                                          創新理賠直付模式,讓服務更簡單,讓客戶更舒心。2016年起,中國人壽壽險公司聚焦“醫療+保險+互聯網”場景,通過社保、醫院和第三方數據直聯,全面推廣理賠直付服務,實現客戶遠程智能識別、醫療信息線上流轉,通過智能化作業遠程快速理算并支付。在客戶住院治療并報案后,公司便主動入院探視客戶,并通過醫療機構合規地獲取客戶醫療數據,大大簡化了客戶的理賠申請資料,客戶無需申請便可領取賠款。部分地區開通“一站式”理賠直付服務,客戶出院時即可結算賠款并直接抵扣醫療費,實現出院即理賠的“零時效”服務。截至2022年10月,中國人壽壽險公司理賠直付服務已累計服務客戶2040余萬人次,賠付金額近136億元。
                                          今年9歲的小皓在爸爸媽媽的精心照顧下茁壯成長。小皓媽媽于2020年9月1日為小皓投保了國壽附加樂學無憂定期壽險(A款)、國壽附加樂學無憂住院費用補償醫療保險(A款)。2021年8月的一天,小皓忽然出現高燒、雙眼上翻及斜視、頭偏向一側、四肢強直陣攣、口唇發紫等癥狀,家人發現后立即帶他前往醫院就診。中國人壽壽險公司在小皓住院次日便接收到住院數據信息,保單服務人員立即前往醫院探視小皓。小皓康復出院當日便收到了保險理賠金。小皓父母感慨地說,“為人父母,沒有什么事情比心愛的孩子身患疾病更加萬念俱灰,但中國人壽的服務,讓我們增加了與病魔對抗的信心。及時兌現的保險金真正體現了保險為一個家庭帶來的意義。”
                                       
                                          傾情守護,讓理賠服務更溫暖
                                          2019年,中國人壽壽險公司開啟理賠服務品牌化的運營之路,通過理賠核心服務從無到有打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌,使“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價。重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠、突發事件特快賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內涵的理賠服務已經成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務項目。中國人壽壽險公司以真誠服務建立與客戶鏈接的紐帶,通過高情感的理賠服務,使客戶切身感受到保險的人性關懷,提升客戶的安全感和獲得感。
                                          重疾一日賠,“確診即可賠”服務更貼心。中國人壽壽險公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務,對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,工作人員主動探訪、協助客戶收齊資料,并在一個工作日內完成理賠處理,切實提升了客戶理賠服務體驗與服務效率。截至2022年10月底,中國人壽壽險公司已累計為超56萬名客戶提供了“重疾一日賠”服務,給付金額超237億元。
                                          前段時間,于女士不幸被診斷出甲狀腺癌,通過積極治療,目前已基本康復。她通過中國人壽壽險APP短短幾分鐘就完成了理賠申請,當天便收到30萬元保險金。于女士特地通過電話表達了自己的謝意。
                                          特殊客戶上門賠,“足不出戶”服務更暖心。中國人壽壽險公司始終以客戶需求作為服務的落腳點。針對行動不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶,提供“上門賠”的貼心服務,上門收集紙質理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務等。2021年以來,中國人壽壽險公司已累計為超20萬名客戶提供“專人上門、全程協助”理賠服務。
                                          突發事件特快賠,踐行初心顯擔當。不忘初心、牢記使命,服務人民、奉獻社會。作為一家負責任、有擔當的金融保險企業,中國人壽壽險公司在抗擊疫情、突發事件中傳遞國壽溫度,展現國壽形象,彰顯國壽擔當,用實際行動踐行“客戶至上”的服務理念,積極貢獻保險力量,用專業和溫情筑起抗擊災難的“鋼鐵長城”。
                                          面對新冠肺炎疫情,中國人壽壽險公司迅速行動,發揮保險保障功能,堅持“應賠盡賠”“快賠早賠”的原則,全面推進理賠“無接觸服務”,開通7×24小時線上理賠申請通道,簡化理賠手續和流程,加快處理時效。針對涉及新冠肺炎疫情的理賠案件處理、審批均由專人負責,做到“三個一”:接到報案后一小時內聯系客戶,一個工作日內一次性提供理賠申請指導,收齊資料后原則上一個工作日內處理完畢。此外,中國人壽壽險公司快速響應、高效應對河南特大暴雨、四川瀘定縣6.8級地震等多起重大突發事件,第一時間啟動理賠應急機制,主動尋找相關客戶,及時開辟理賠綠色通道,在危難關頭用實際行動體現扶危、濟困、安民的保險本色。
                                          十年來,中國人壽壽險公司始終堅持以客戶為中心,矢志不渝地推動理賠服務創新,為客戶提供快捷、溫暖理賠服務體驗。中國人壽壽險公司表示,將深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神,持續加快推進保險理賠服務集約化、智能化、數字化、品牌化進程,以優質的理賠服務回報客戶的信任與期待,積極服務國家發展大局,用心用情守護人民美好生活。
                                       
                                      責編:翟婷  編審:陳向黨  終審:汪中東
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