中國人壽把學習宣傳貫徹黨的二十大精神作為當前和今后一個時期的首要政治任務和頭等大事，持續強化金融工作的政治性、人民性，不斷提升專業性，切實擔負起經濟“減震器”和社會“穩定器”重大使命，引領行業積極服務國家戰略與民生保障。為生動呈現公司基層一線學習貫徹的典型事跡和良好風貌，我們推出“學習貫徹二十大 同心共赴新征程”專欄，凝聚奮進力量，鼓舞全系統用心、用情、用力為推進中國式現代化貢獻國壽力量。

 

      理賠服務是保險消費者關注的重點。近年來，中國人壽不斷升級服務理念，重塑服務內涵，提升服務質量，積極利用優質的保險理賠服務增強消費者對公司的認可度和美譽度。以中國人壽壽險浙江分公司為例，2022年上半年，公司共處理賠案50余萬件，賠付金額超13億元。“重疾一日賠”“特殊客戶上門賠”“突發事件特快賠”“理賠直付便捷賠”……一系列理賠服務舉措將“快捷、溫暖”落在實處，用實際行動守護人民美好生活。

 

    重大疾病 落實“1日賠”

    2019年，中國人壽推出“重疾一日賠”，對個單出險日期在合同生效兩年后且首次罹患惡性腫瘤客戶提供一個工作日內完成理賠處理的服務，實現“確診即可賠”。中國人壽壽險浙江分公司始終堅持落實“一束鮮花、一聲問候、一日賠付”，以群眾獲得感為標尺，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所困，行客戶所盼。2022年上半年，分公司“重疾一日賠”服務客戶3538人次，賠付金額超2億元。2022年7月起，中國人壽在既往理賠數據基礎上擴大“重疾一日賠”疾病范圍，將占比較高的心腦血管類疾病納入服務范圍，充分發揮保險保障作用，切實緩解客戶壓力。

 

    楊先生是中國人壽眾多客戶中的一員，作為家里的頂梁柱，多年前他為自己投保了“國壽防癌疾病保險”和“國壽康寧終身重大疾病保險”。2022年1月，楊先生在體檢時發現甲狀腺結節，經復查確診為甲狀腺癌。疫情的影響已經使個體戶楊先生的經濟狀況受到了很大沖擊，加之確診重大疾病，讓楊先生和他的家庭壓力劇增。中國人壽壽險浙江溫州分公司在接到楊先生的報案后，立即核實保單，啟動“重疾一日賠”服務，于理賠申請當日上午立案，下午即結案，20萬元理賠款很快打入楊先生賬戶中。落實“重疾一日賠”，中國人壽壽險公司用心、用情、用力，只為給客戶提供更好的服務。

    針對行動不便、臥病在床的困難客戶或有特殊需求的老年客戶，中國人壽推出特殊客戶上門賠服務，包括但不限于上門收集資料、上門傷殘鑒定，為客戶提供更貼心、更周全的便利服務，實現溝通“0距離”。2022年上半年，中國人壽壽險浙江分公司上門服務客戶6839人次，賠付金額3129余萬元。每一次上門為客戶提供服務，拉近的不僅僅是空間距離，更是客戶與國壽的信任距離。

 

    周先生是中國人壽壽險浙江衢州分公司的老客戶。2022年5月，分公司接到周先生的電話，表示自己老伴前幾天走了，還留有一份“瀟灑明天保險”，但是自己年齡大，行動不便，不知道應該怎么申請理賠，客服人員了解情況后，立即告知周先生可以提供上門服務，并說明需要準備的資料，約定好上門時間。5月6日，分公司工作人員如期而至，一步步指導老先生填寫理賠申請書，整理好相關資料?；氐焦竞?，工作人員立即辦理理賠手續，將理賠款打入周先生賬戶中?？蛻衾鏌o小事，針對特殊客戶，中國人壽壽險公司用細心、貼心、暖心的“上門賠”服務，實打實地做到真正為客戶辦實事。

 

    突發事件 響應“0延遲”

    作為金融央企，中國人壽始終堅持心懷“國之大者”，知責于心、擔責于身、履責之行。面對自然災害、災難事故和公共衛生突發事件，公司第一時間啟動理賠服務預案，開通綠色通道，提供簡捷、品質、溫暖的特快理賠服務。

    2022年6月9日，浙江臨平區望梅路500號杭州灣建材市場發生火災，出現人員傷亡。事故發生后，中國人壽壽險浙江分公司迅速啟動應急預案，“0延遲”響應，密切關注事故發生地情況，為客戶提供APP、微信、柜面和95519電話熱線等多渠道24小時報案受理服務，全力保障業務不中斷、理賠服務不中斷。為更好地應對火災事故，分公司通過官方微信服務號向公眾承諾提供“主動尋找客戶”“多渠道受理報案”“優化理賠申請資料”“取消定點醫院限制”“提供預付賠款服務”“取消社保給付范圍限制”“提供上門服務”等七項理賠服務舉措，主動為客戶及家屬提供“快捷、溫暖”的理賠服務。突發事件響應“0延遲”，分公司用實際行動踐行保險使命，用專業服務凸顯國壽品質。

 

    理賠直付 刷新“0時效”

    在“互聯網+醫療健康”建設大潮中，中國人壽壽險浙江分公司基于互聯網科技和大數據應用，實現與醫保、醫療機構及第三方數據公司的合作，將出院和賠付無縫銜接，實現出院即理賠的“零時效”服務，跑出國壽理賠加速度。

    2022年，中國人壽壽險浙江分公司持續推進理賠直付項目，以數字化技術賦能創新服務，逐步向“數字國壽”轉型升級。目前，分公司理賠直付項目已覆蓋浙江省11個地市，2022年上半年服務客戶17萬余人次，賠付金額超1544萬元。未來分公司將會擴寬理賠直付業務范圍，實現“讓客戶少跑腿，讓數據多跑路”的便民服務。

 

    疫情防控 服務“0障礙”

    疫情當前，責任在肩，困難并沒有阻擋中國人壽理賠服務的速度。為保障疫情期間生產“不減速”、服務“不掉線”、管理“不放松”，中國人壽壽險浙江分公司推廣“無接觸”7*24小時線上理賠服務、簡化理賠申請資料、指定專人跟進服務，確保理賠服務專業高效。2022年上半年，分公司共處理新冠疫情賠案19件，賠付金額6.2萬元。

    除此之外，中國人壽壽險浙江分公司以科技賦能提升效率，利用強大的智能理算引擎，打造客戶滿意的智能化、高效化、自動化服務模式。2022年上半年，分公司理賠智能替代率高達88.16%，小額理賠時效快至0.28天。

    行程萬里，不忘初心。中國人壽壽險浙江分公司始終堅持“以人民為中心”發展理念，深度參與浙江省多層次社會保障體系建設，牽頭承辦金華大病保險選繳項目、落實“浙里醫保·西湖益聯保”項目、主動參與多地長期護理保險試點等等，聚力“健康中國”，保障社會民生。2022年上半年，分公司政策性健康保險服務達209余萬人次，賠付超5億元。

 

    不棄微末，久久為功。中國人壽將更加注重客戶體驗，持續用簡捷、品質、溫暖的服務扎實做好保險保障，用實干篤行繪就高質量發展新畫卷。